Les géants de la restauration rapide ont souvent recours à des spots publicitaires à hauts budgets, destinés à la radio ou à la télévision. Pourtant, depuis quelques années, de petites enseignes ont choisi d’exploiter les médias sociaux pour atteindre leur audience et créer de l’engagement.
L’industrie du fast-food fait face à de nombreux challenges, dus notamment à la mauvaise image qui leur colle à la peau. Ils sont en effet plus que jamais taxés de commercialiser de la nourriture peu saine (de la « malbouffe ») et d’avoir un mauvais service client. Il est donc indispensable pour ce secteur de créer et développer son image sur les réseaux sociaux.

Augmenter l’engagement de votre communauté.

Chipotle, une enseigne américaine de fast-food, a réussi à détourner le cliché du service client froid et impersonnel dont on accuse les fast-foods en mettant en place une approche client individualisée. Ils ont ainsi mis en place un système de questions/réponses quasi-instantané, par le biais de leur plateforme social media. Leur équipe Twitter – Joe, Nicole, Myra, Todd et Rusty – répond ainsi à toutes les mentions en signant de leur propre nom. Cette méthode leur a permis à la fois d’engager leur communauté et d’humaniser l’image de l’entreprise.

Informer vos clients sur ce qu’ils mangent.

L’année dernière, McDonald’s a mis en place une stratégie de totale transparence envers ses clients, en postant des vidéos des cuisines de ses établissements et en proposant à ses clients de poser librement leurs questions sur un microsite dédié à cet effet « Our food. Your questions ». Le site a reçu plus de 5000 questions et mobilisé 10 employés du service community management pour répondre, à renfort de messages, de photos ou de vidéos à toutes les interrogations des clients.

Construisez une équipe clients fidèles.

Les fans de White Castle sont de fidèles défenseurs de l’enseigne. Le fast-food est parvenu à construire une solide communauté virtuelle (les cravers) en leur donnant des avantages spécifiques (points, promotions) et ainsi à améliorer son image de marque. La création de cette communauté a aussi permis aux fans de se connaitre et de partager leurs anecdotes.

Prenez en compte les désirs de vos clients.

KFC a demandé à sa communauté dans quels lieux extrêmes, « Colonel KFC » (leur « mascotte ») devrait livrer la nouvelle formule déjeuner à 5 dollars. Après avoir trié plusieurs centaines de de suggestions, leur choix s’est porté sur la livraison d’un déjeuner à une équipe de laveurs de vitres de buildings à Chicago. Cette campagne a fait un énorme buzz et a renforcé l’engagement des fans.

Ecoutez l’avis des clients sur vos menus.

Five Guys a surveillé les conversations sur les médias sociaux pour améliorer son service client et donner plus de visibilité à ses produits. Ils ont ainsi analysé les opinions autour de leur nouveau produit, le « little fry », pour s’assurer que leurs clients en étaient satisfaits. Il s’est avéré que cette nouveauté avait été très bien accueillie par les clients.

Cette quinzaine, Marine Le Pen prend la tête du classement, ayant suscité un pic de commentaires des twittos le 1er Mai, jour de la traditionnelle grande manifestation du FN. On peut ainsi voir un tweet d’Edwy Plenel, co-fondateur de Mediapart, retweeté à de nombreuses reprises : @edwyplenel Dans la foule du 1er Mai de Marine Le Pen: derrière la façade respectable, Mediapart a retrouvé la violence extrême. http://t.co/ieEBHA9O4L

A la seconde place, Christiane Taubira qui ne perd qu’une place et parvient à se maintenir à une place de choix dans les discussions des internautes sur les médias sociaux. On note notamment de nombreux tweets d’indignation à propos de l’affiche la caricaturant qui a circulé lors de l’une des manifestations anti-Mariage pour Tous.

Enfin, on note l’entrée à la troisième place de Nathalie Kosciusko-Morizet. Elle est, ces derniers temps, très critiquée par ses détracteurs qui estiment son implication dans la vie parisienne insuffisante au regard de son ambition à la Mairie de Paris.

L’analyse complète sur le site de Terra Femina.

La Russie s’empare des médias sociaux à la vitesse de la lumière. L’ex-URSS adopte les réseaux sociaux plus rapidement que n’importe quel pays auparavant. Pour les marques mondiales qui cherchent à étendre leur présence dans les médias sociaux russes, il y a aujourd’hui plus que jamais, de multiples opportunités.

La Russie est plus active sur les réseaux sociaux que n’importe quel autre pays au monde.

Les internautes actifs sur les médias sociaux constituent seulement 20% de la population russe, mais ceux-ci passent plus de temps sur les réseaux sociaux – particulièrement sur leurs sites – que n’importe quel autre pays au monde.

Les russes utilisent plus leurs propres réseaux sociaux que Facebook et Twitter.

Bien que les russes soient relativement actifs sur Facebook et Twitter, ceux-ci n’arrivent pas au niveau de leurs homologues russes, VKontakte.ru et Odnoklassniki. Le site communautaire le plus important en Russie, Vkontakte, est très similaire à Facebook. Il est devenu extrêmement populaire grâce à sa fonctionnalité de partage de fichiers qui permet aux internautes de poster des musiques et des vidéos directement sur le site. Cela place donc le site par la même occasion en concurrent direct de Youtube. Odnoklassniki est le second site communautaire le plus important en Russie. Il a été créé pour permettre aux internautes de garder contact avec leurs amis et leurs anciens camarades.

La Russie est au 14ème rang mondial des utilisateurs de Twitter.

Bien que Twitter ne soit pas aussi populaire que sa réplique russe, le site a connu en Russie une envolée incroyable. En terme d’utilisation de Twitter, la Russie arrive donc aujourd’hui à la 14ème place mondiale avec en moyenne 60% des inscrits russes qui tweetent quotidiennement.

45% de la population russe sera active sur les réseaux sociaux d’ici 2014.

Le nombre d’internautes présents sur les médias sociaux en Russie augmente à grande vitesse, notamment sur les versions russes des sites communautaires. Plusieurs études marketing prédisent ainsi que 45% de la population sera active sur les réseaux sociaux d’ici 2014.

La Russie a développé une forte culture des médias sociaux. Mais pour les marques, la veille et la mise en place d’une stratégie d’engagement ne font que commencer. En effet, on constate que la plupart des entreprises ont débuté la veille il y a moins d’un an. Cependant, le pays est très dynamique et on peut compter sur certaines grandes marques internationales et petites entreprises innovantes pour lancer des initiatives sur les médias sociaux qui montreront l’exemple.

C’est le cas par exemple d’une marque innovante et avant-gardiste comme Sberbank qui a ouvert la voie des médias sociaux en se plaçant en tant que leader, donnant ainsi aux autres marques d’excellents exemples des meilleures pratiques et stratégies à exploiter dans les médias sociaux. Dans le cadre de son processus de rebranding, Sberbank a créé une équipe pour effectuer la veille des médias sociaux et régler les problèmes qu’elle découvrait. L’équipe a utilisé la veille pour identifier les plaintes, comprendre les problèmes et les résoudre en mettant les consommateurs mécontents en relation avec les bureaux concernés. Sberbank a actuellement plus de 90 000 followers sur Vkontakte.

Vous voulez en savoir plus sur l’évolution des médias sociaux à travers le monde ? Allez-voir notre Livre Blanc sur La Maturité des Médias Sociaux.

Que vous soyez une compagnie aérienne, une entreprise spécialisée dans les croisières, un parc d’attraction ou un casino – la mise en place d’une stratégie social média efficace est cruciale pour votre entreprise.
Le tourisme constitue un pilier dans l’économie de nombreux pays et c’est particulièrement le cas pour la France. Ces dernières années, quelques pays et entreprises ont tenté plusieurs expériences sur les médias sociaux. L’idée étant d’inciter les touristes à visiter leurs destinations ou à utiliser leurs services.
Ces expériences sur les médias sociaux ont offert à l’industrie du tourisme des bonnes pratiques à suivre pour créer le buzz ou pour apporter en temps réel aux consommateurs un service client par le biais des réseaux sociaux.
Voici 6 bonnes idées :

1. Soyez le guide !

Organiser des vacances peut être un vrai casse-tête. Il faut tout prévoir : où manger, quoi visiter, où loger, comment aller jusqu’au lieu de résidence etc. Les médias sociaux sont la solution idéale pour aider les touristes à trouver ces réponses. Vous devez donc à la fois inspirer, engager et apporter une plus-value à vos consommateurs en leur donnant des informations utiles et un panorama de leur destination.

Le site de voyage vtravelled.com – qui a remporté le Virgin Atlantic’s Award – a réussi à bâtir une communauté virtuelle solide en grande partie grâce à un système de recommandation de liens utiles et adaptés à chaque consommateur. Le site fait aussi apparaître des mises à jour en temps réel du Top 50 des événements se trouvant à proximité de votre destination.

2. Créez un stand d’informations virtuel.

Utilisez vos médias sociaux pour fournir des infos utiles, locales permettant de répondre à des évènements imprévus qui pourraient avoir une incidence sur les vacances de vos clients.

Big Five Tours & Expeditions a, dans cette optique, adopté une démarche pro-active durant la crise en Egypte. Les directeurs, concernés par la situation des vacanciers qui étaient dans le pays à cette période, ont enregistrés une série de messages audios et de vidéos et les ont publiés sur leur page Facebook. Ils ont aussi postés des tweets en temps réel fournissant des informations utiles.

3. Encouragez les voyageurs à partager leur expérience.

Les histoires de vacances sont généralement intéressantes et incitatives. Elles évoquent la découverte de nouveaux endroits, de nouvelles personnes et d’expériences culinaires différentes. Ces histoires, bien qu’elles soient des anecdotes personnelles, vont donner envie à vos autres clients de créer leur propre aventure. C’est pourquoi, vous devez trouver des moyens ludiques et innovants pour encourager vos consommateurs à partager leur expérience, à travers des commentaires ou des photos.

En 2009, dans leur campagne « Best job in the World » l’office du Tourisme de Queensland a développé une campagne de recrutement mondiale pour trouver un gardien d’île dont la mission serait de vivre pendant 6 mois sur l’île d’Hamilton, d’explorer les îles autour de la Grande Barrière de Corail et d’en faire un blog. Ils ont reçu en réponse 34 000 vidéos provenant de 197 pays, plus de 8 millions de visites sur leur site web, 378 735 références sur Facebook et une croissance de 93% de leur nombre de followers.

4. Montrez à vos consommateurs ce qu’ils manquent.

En matière de tourisme, une image vaut souvent mieux qu’un long discours. Une photo sera donc un bon moyen de donner envie à vos clients, de leur fournir des idées pour leurs prochains voyages ou simplement de la matière pour alimenter leur compte Pinterest.

L’office du Tourisme Canadien a ainsi développé un micro-site et une application, « Explore Canada Like a Local », qui permettaient aux utilisateurs de partager des listes de leurs endroits préférés au Canada ainsi que des photos.

5. Encouragez vos clients à participer.!

Pour encourager vos clients à se rendre dans votre hôtel, votre aéroport ou encore votre casino, il peut être intéressant de proposer une application permettant la géo-localisation, qui aura pour effet de vous faire connaître et de créer le buzz. Pour rendre vos applications attractives, rien de mieux que de proposer par exemple des concours ou des promotions.

Pour une promotion durant la période de Thanksgiving, l’aéroport international de San Fransisco a twitté des photos d’une dinde baptisée « Pardon » prise en photo dans plusieurs endroits de l’aéroport. Les voyageurs qui avaient réussi à trouver l’endroit où était la dinde ou qui avaient re-twitté les photos étaient sélectionnés pour un tirage au sort.

6. Soyez attentif au ressenti de votre communauté virtuelle.

Les gens partagent de plus en plus souvent leurs avis et anecdotes sur les hôtels, les destinations, les restaurants, les compagnies aériennes etc. En tant que professionnel du tourisme, vous devez donc être en mesure de surveiller ce qui se dit de vous sur les médias sociaux pour entretenir votre e-reputation.
Par exemple, si vous êtes une compagnie aérienne et que vous vous retrouvez face à des tweets ou des messages de mécontentement, vous devez être capable d’y répondre avec des informations utiles et adaptées.
En étant attentif aux commentaires et en y répondant en temps réel, vous pourrez transformer une situation initialement mauvaise en une bonne expérience de service client, ce qui vous permettra de créer des liens avec vos consommateurs et d’en faire des partisans.

American Airlines ou Air France par exemple informent et répondent à leurs consommateurs via Twitter, en se montrant sincère et compréhensif.

Sur ces quinze jours, le podium demeure inchangé. Christiane Taubira se maintient en tête, toujours dans le cadre de la Loi pour le Mariage pour Tous. L’adoption définitive du texte par l’Assemblée Nationale a donné lieu le 23 avril à une grande vague sur les médias sociaux, mettant une nouvelle fois Christiane Taubira sur le devant de la scène.

A la deuxième et à la troisième place, Christine Boutin et Marine le Pen se maintiennent elles aussi, en continuant à se placer en figures de l’opposition au texte du Mariage pour Tous.

On note aussi pour cette quinzaine les entrées de Rachida Dati et Martine Aubry dans le classement, la première par rapport à son retrait de la primaire UMP, la seconde par les tourmentes qui agitent le parti socialiste.

Retrouvez l’intégralité de l’analyse sur le site de Terra Femina.

Nous avons le plaisir de lancer notre dernière fonctionnalité – le Report Builder ! Le Report Builder vient s’intégrer à notre plateforme d’écoute qui permet d’effectuer une veille dans plus de 190 pays et plus de 50 langues.

Il vous permet de générer automatiquement vos rapports d’analyse en PowerPoint directement depuis la plateforme, plus simplement et rapidement que jamais. C’est une innovation que vous ne retrouverez nulle part ailleurs.

Voici un aperçu des avantages de ce nouvel outil :

- La possibilité de créer des rapports riches contenant tout ce que vous attendez d’un rapport de qualité – des visuels explicites, des analyses quantitatives etc.
- Le choix parmi la large gamme de tableaux et de widgets de la plateforme Synthesio : les influenceurs, les tendances du secteur ou des marques, l’analyse de sentiment, le volume des timelines, les analyses de compétitivité etc.
- La capacité en un clic de choisir des visuels à ajouter sur chaque slide, directement à partir de la plateforme. Les rapports pourront être exportés directement en PDF ou en PPT si vous souhaitez ajouter votre touche finale (couleurs, branding propres à votre société).
- Les rapports, même sur des veilles en cours, peuvent être créés instantanément. C’est une fonction idéale pour produire des rapports hebdomadaires, mensuels, ou trimestriels. Les dernières données sont en permanence actualisées dans chaque slide de votre rapport. Un clic vous suffit pour actualiser et exporter directement votre rapport en format PPT ou PDF.
- La possibilité de maintenir une qualité constante sans risque. Chaque rapport peut être dupliqué.

Vous voulez une démo du Report Builder? N’hésitez pas à nous contacter pour prendre rendez-vous !

Nous avons récemment eu le plaisir de réaliser un webinar exclusif avec le VP et principal analyste de Forrester, Nate Elliot, en collaboration avec notre VP Sales & Marketing de Synthesio, Ben Farkas.

Le webinar donne une analyse en profondeur du paysage des médias sociaux en Asie.

Voici un aperçu des divers éléments que vous pourrez découvrir :

Pourquoi votre plan marketing chinois a besoin des médias sociaux – un regard passionnant sur les statistiques de recherche de Forrester concernant l’activité en ligne des internautes chinois accros aux réseaux sociaux.

Comment créer un programme de social media efficace et ainsi atteindre de nouvelles cibles internationales – Découvrez les cinq points indispensables pour exploiter les médias sociaux de manière efficiente et ainsi atteindre vos marchés internationaux.

Les quatre étapes du « voyage du client » – Un regard passionnant sur le cycle de vie client / prospect, des astuces relatives à la stratégie social media ainsi qu’un éventail des meilleures pratiques du marché chinois.

Les trois principaux challenges de la veille du Grand Pare-Feu Chinois – Une analyse des trois principaux défis auxquels les marques internationales font face par rapport à la censure imposée par le gouvernement chinois, la barrière de la langue ainsi qu’en ce qui concerne la couverture et la qualité des données – et un regard interne sur la manière dont vous pouvez surmonter ces obstacles grâce aux bons outils et à une stratégie adaptée.

Cliquez ici pour obtenir la version complète du webinar

Pour en savoir plus sur les médias sociaux chinois? Retrouvez également nos autres publications sur ce thème : 

• Une percée dans le Grand Pare-Feu Chinois.
• Quelles sont les célébrités les plus populaires dans les médias sociaux Chinois? [Infographie]
• Le Livre Blanc de Synthesio : Les médias sociaux et la censure en Chine.
• Les 10 médias sociaux chinois à suivre.
• 5 infographies fascinantes sur l’espace des médias sociaux Chinois.

Sur cette quinzaine, trio de tête inchangé dans les médias sociaux avec Christiane Taubira, Christine Boutin et Marine Le Pen. Le vote au Sénat de la loi sur le Mariage pour tous et la radicalisation du mouvement de la Manif pour tous sont les sujets qui font le buzz.

Retrouvez le classement et une analyse approfondie sur le site de Terra Femina.

Synthesio a surveillé 60 célébrités françaises sur les médias sociaux chinois sur une période de 90 jours et vous présente aujourd’hui son classement des 25 personnalités françaises les plus influentes en Chine.

Dans le classement, nous retrouvons en troisième position notre célèbre basketteur Tony Parker, selon l’infographie du pôle US de Synthesio, la communauté du web chinois est très fan du Basket-ball. Mais il s’avère que les mentions de Tony Parker concernent essentiellement sa relation avec son ex-femme, Eva Longoria.

En deuxième position, nous retrouvons François Hollande.

Enfin Sophie Marceau est en première place du classement, reconnue en Chine pour ses talents d’actrice. C’est une véritable icône de la beauté française pour les chinois.

Retrouvez également le classement des stars américaines et anglaises.

social media

Sur cette quinzaine, Christiane Taubira retrouve sa première place au détriment de Marine Le Pen suivie de Christine Boutin.

La Garde des Sceaux retrouve quant à elle le haut du classement sur les médias sociaux encore une fois grâce à l’actualité du mariage pour tous mais aussi le 19 mars après l’attaque spectaculaire d’un RER D dépouillé en gare de Grigny.
A cette occasion de nombreux twittos vont se montrer extrêmement critiques : « @regislacoste Le RER D attaqué par des jeunes dans l’Essonne : l’impunité des voyous c’est maintenant Merci Taubira !!! http://t.co/6CGdRtTaCN »

Retrouvez aussi la suite de l’analyse de Terra Femina sur leur site.