Cette semaine Synthesio reçoit Antonia Krprina, Social Media Manager chez PSA Peugeot Citroën. Elle nous fait part de son expérience professionnelle dans le département de communication digitale. Retrouvez-la sur Twitter.

Pouvez-vous vous présenter et nous expliquer quelles sont vos actions et vos missions chez PSA ?

Je m’appelle Antonia Krprina et je travaille en tant que Social Media Manager chez PSA Peugeot Citroën depuis deux ans maintenant. J’ai suivi une formation en communication des entreprises et des organisations internationales au CELSA (Sorbonne, Paris IV). Je suis également spécialisée en communication externe et relations publiques.

Chez PSA Peugeot Citroën, au sein de l’équipe digitale, je suis en charge de la e-influence, qui couvre les périmètres de la veille à la prise de parole sur le web, c’est-à-dire au sein des espaces que nous développons tels le fil twitter, le blog In Movement : www.inmvt.com, etc. ou en construisant une relation entre la marque et les leaders d’opinion identifiés (blogueurs, journalistes, etc.).

Vous co-animez le blog In Movement sur lequel il est question notamment de mobilité et de design. Pourquoi avez-vous choisi de créer un blog et quels sont vos objectifs en termes d’image, de notoriété ?

Le blog est un espace de réflexion sur la mobilité, la place de l’automobile dans la ville de demain. Notre objectif est de permettre à tous les experts (et ils sont nombreux !) de toutes les disciplines présentes chez un constructeur automobile (ingénieurs, sociologues, designers, etc.) de s’exprimer et de s’interroger sur la mobilité de demain.

Nous voulions également permettre à tous nos publics d’entrer en relation avec nous, de questionner nos choix, de partager avec eux leurs et nos analyses.

Avez-vous chez PSA un processus de réponse et de réaction spécifiques en cas de crise sur les médias sociaux ? Quels conseils donneriez-vous pour bien gérer une crise ?

Dans un groupe comme PSA Peugeot Citroën, les communicants externes sont nombreux : au niveau du corporate, où je travaille, au niveau des marques au global ici à Paris mais aussi dans tous les pays où nous sommes implantés. Nous avons construit un processus de gestion de crise spécifique aux médias sociaux puisque dans ces cas-là, la réponse doit être coordonnée et rapide.

Chaque entreprise fonctionne de manière spécifique mais je pense que nous devons tous avoir une démarche méthodologique comparable :

– Ecouter :
Chaque responsable de son périmètre doit être à l’écoute des signaux faibles. Si depuis une semaine, on a quelques articles / posts / personnes qui prennent la parole sur un sujet sensible, il convient de faire remonter ces signaux à un décideur de l’entreprise.

– Partager :
Mieux vaut avoir une information 5 fois qu’aucune. Toujours faire remonter l’information à des coordinateurs identifiés par tous.
Rédiger les messages ensemble, les valider ensemble, pour s’assurer de la cohérence.

– Retex :
À J+1, faire le point sur les actions de la veille et se coordonner pour la nouvelle journée.