Chaque marque, peu importe son secteur, cherche à avoir une communauté de partisans qui adhère suffisamment à leur marque pour retweeter chaque contenu et diffuser chaque nouveauté dans son cercle social.
Mais pour créer un engagement fort avec des consommateurs, il faut instaurer une relation individualisée et dans la durée qui est incompatible avec une démarche de masse.
Les médias sociaux ont considérablement facilité cette action en permettant aux entreprises de s’adresser facilement et en temps réel à leurs consommateurs tout en humanisant leur image de marque.
Voici quelques conseils pour créer un lien à la fois durable et en double sens qui vous permettra de créer du brand advocacy chez vos clients.
Créer une expérience client gagnante.
Le partage d’expérience et de ressenti, que ce soit à propos d’une marque ou d’un produit, est devenu une chose très courante pour de nombreux consommateurs. Les marques ne peuvent donc désormais plus ignorer les conversations sur les médias sociaux, et doivent établir un suivi qui puisse leur permettre d’écouter les conversations et de débusquer les critiques négatives ou questions afin de pouvoir intervenir si nécessaire.
Il y a évidemment de grandes chances pour que vous vous retrouviez face à des tweets ou des messages Facebook critiquant vos produits ou services mais une réponse rapide et efficace vous permettra d’être bien considéré sur les médias sociaux. De cette manière, vous transformerez un ressenti à l’origine négatif en fondations d’une relation longue et solide entre vous et votre communauté, ce qui vous donnera aussi l’occasion de convertir certaines personnes critiques en fidèles défenseurs de votre entreprise – sur les réseaux sociaux et en dehors.
American Airlines a bien compris l’importance de mettre en place une relation de confiance avec ses clients : non seulement, ils ont mis en place un système de questions/réponses instantané et efficace mais en plus, ils ont réellement donné un aspect humain à la communication faite via Twitter, à l’aide de tweets sympathiques et compréhensifs.
Inviter les partisans de votre marque à partager leur expérience.
Encourager votre communauté à partager leurs expériences réussies avec vos produits ou services. Ces anecdotes aideront votre enseigne à gagner en crédibilité et générer des leads car ils seront d’authentiques témoignages provenant d’une source que vous ne contrôlez pas.
Buick a eu le projet de changer son image de marque auprès de ses clients, ainsi que la perception qu’ils avaient du luxe en général. Dans le cadre de cette démarche, ils ont donc encouragé leurs clients à raconter leurs expériences personnelles avec la marque. En quelques semaines seulement, plus de 1600 lettres de fans ont été envoyées, dont 16% ont en aussi été partagées sur Facebook.
Faire preuve de reconnaissance.
Une marque doit toujours garder à l’esprit que sa communauté n’est pas acquise. Il faut donc en permanence montrer à vos fans à quel point vous appréciez leur soutien, par exemple par le biais de messages de remerciements individuels à chaque partage de votre contenu ou à chaque témoignage de brand advocacy pour votre marque.
Zappos est très connu pour son service client efficace, autant online qu’offline. Ils répondent systématiquement aux moindres questions ou simples mentions de leur marque, de manière agréable et chaleureuse. Cette stratégie a été payante puisqu’elle leur permet de recevoir régulièrement des messages de soutien sur les différents réseaux sociaux, messages auxquels la marque répond avec une sincère gratitude.
Et vous, quelle sont les marques pour lesquelles vous pratiquez du brand advocacy ? Quelles sont les best-practices pour donner envie aux clients de se faire partisans d’une enseigne ?
