Il y a quelques semaines nous organisions une conférence intitulée « l’analyse des données sociales, un levier d’amélioration de l’expérience client » avec Webhelp. Nous avons rédigé un premier article commentant la partie sur l’adoption du Social Listening pour optimiser la gestion de la relation client et allons nous intéresser aujourd’hui aux enjeux et aux objectifs du digital et au social ROI en nous reposant sur les exemples de Sushi Shop et de Sephora.
Comprendre les consommateurs
Karine Lecomte, Directrice Marketing et Communication chez Sushi Shop, explique que le digital, qui n’est autre qu’un des canaux de communication et de marketing, permet de comprendre le consommateur et qu’il représente à la fois un objectif et une solution.
Elle évoque que le consommateur est de plus en plus digital, qu’il utilise de plus en plus les supports digitaux (applications, sites internet et médias sociaux) pour s’informer et acheter mais aussi après l’achat en partageant ses expériences. Il est donc capital pour les marques d’adopter le digital et d’être présentes où leurs consommateurs se trouvent et d’offrir une expérience à la hauteur de leurs attentes.
Et si le digital est en soi un enjeu, c’est également un moyen de comprendre le consommateur. En effet puisque les consommateurs s’expriment de plus en plus sur la toile, être à l’écoute de leurs conversations permet aux marques de comprendre leurs besoins et leurs attentes et d’évaluer leur perception d’une marque ou d’un produit, voire même d’une marque concurrente.
Traduire l’expérience réelle sur le virtuel
Certaines marques rencontrent d’autres enjeux sur le digital. Sephora par exemple vend des cosmétiques et met le test produit au cœur de l’expérience consommateur. Il lui fallait donc trouver des solutions pour faire vivre cette expérience aux consommateurs sur le digital.
Influence Marketing :
Sephora a compris que l’une des grandes forces des médias sociaux était l’émergence d’utilisateurs influents. En misant sur l’influence marketing Sephora actionne le levier très important de la recommandation sur internet. Bien que les internautes ne testent pas directement les produits, ceux-ci leur sont recommandés par des internautes influents qui parfois mettent en scène ces produits en vidéos et remplacent en quelque sorte cette étape de test pré-achat. Nous vous recommandons la lecture du guide sur le marketing de l’influence pour en savoir plus.
Tests en réalité augmentée :
Sephora a également trouvé une façon de digitaliser l’expérience du test produit via un miroir connecté basé sur la technique de la réalité augmentée.
Quels KPIs pour les actions menées ?
Une fois les enjeux identifiés, la question qui se pose ensuite est celle du Social ROI et des indicateurs à suivre pour confirmer ou non l’atteinte des objectifs.
Bien entendu, les indicateurs vont être définis en fonction de l’action menée mais on note malgré tout que le suivi de la part de buzz est un KPI devenu standard lors d’un suivi de campagne, comme l’explique Karine Lecomte avec l’exemple de la campagne de Sushi Shop « Baguettes pour gaucher ».
Du côté de Sephora dont le cas d’usage est axé sur la relation client, on suit des indicateurs tel que la part des réclamations, la vitesse de réponse, et le niveau de satisfaction de l’utilisateur suite à la réponse de la marque. Si vous êtes intéressé par la question des KPIs nous vous recommandons la lecture de ce livre blanc dédié aux KPIs sociaux.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme Synthesio n’hésitez pas à demander une démo personnalisée de notre plateforme. Vous pouvez aussi continuer de vous informer sur le sujet et consulter notre livre blanc « Utiliser la Social Intelligence pour améliorer l’expérience consommateur ».
