L’actualité autour du Brexit a été très animée ces dernières semaines. Les échanges entre Theresa May et le Parlement, n’ont pas été les seules au cœur des discussions. Les grèves Eurostar ont également beaucoup fait parler. En effet, les douaniers français ont entamé une grève du zèle à la gare du Nord début mars. Celles-ci ont généré d’importants retards qui ont causé la frustration des voyageurs. En effet, Eurostar se voit associé au Brexit puisque la grève du zèle a pour but de montrer les effets de la sortie de l’Angleterre de l’UE. Les douaniers veulent montrer que les conditions de travail seront plus compliquées. Les contrôles aux frontières seront, en effet, plus longs et plus poussés. Même si les grèves se sont calmées, Eurostar reste au cœur des discussions.
Grâce au Social Listening nous avons analyser comment ces grèves ont affecté Eurostar…
Que révèle le Social Listening sur l’image d’Eurostar?
Notre plateforme indique que les hashtags les plus utilisés concernant Eurostar sont tous liés au Brexit. La compagnie de train est donc malgré elle, mêlée à ce sujet politique. Par ailleurs, Eurostar a été obligé d’appeler les voyageurs à éviter les voyages entre Paris et Londres. Beaucoup de voyageurs se sont donc tournés vers d’autres moyens de transport comme l’avion.
Eurostar se trouve dans une position délicate puisque l’arrêt des grèves ne dépend pas de l’entreprise. En effet, seules les décisions prises par les gouvernements français et anglais peuvent changer la situation. Depuis peu, les grèves se sont calmées puisque le Brexit a été reporté en Octobre 2019. Cependant, Eurostar n’est pas à l’abri d’une reprise du mouvement. Cela pourrait nettement affecter leur chiffre d’affaires. Le score de réputation sociale d’Eurostar a fortement chuté durant ces 4 derniers mois. En moyenne, sur la période totale, il a baissé de 10 %. En revanche, entre le début du mois de mars et la fin, le SRS a atteint une baisse de 68 %. C’est une baisse substantiel qui montre qu’Eurostar vit une crise qui doit être gérée avec prudence.
Comment surmonter cette crise?
Toute entreprise faisant face à une crise sur les réseaux sociaux comme Eurostar devrait être muni d’un outil de social listening. Vous pourrez avoir accès à tout ce qu’il se dit sur votre business. Cela permet de prévenir une crise grâce aux alertes qui se déclenchent dès l’apparition de certains mots clé. Les réseaux sociaux permettent aux consommateurs d’exprimer leur avis. Par conséquent, un surplus d’avis négatifs peut vite affecter l’image de votre marque. Le social listening permet, en outre de suivre l’évolution de la crise. Cela vous permettra ensuite de réagir de manière proactive.
Le social listening permet de maintenir une image de marque stable. Grâce à Synthesio, il est possible d’obtenir le score de réputation sociale de votre entreprise. Celui-ci varie de 0 à 100 et permet de mesurer l’image d’une marque. Pour Eurostar, cet outil a permis de montrer que les grèves ont fortement fait chuter la réputation. Synthesio propose aussi l’outil Wordcloud. Celui-ci donne une idée claire des sujets les plus abordés en rapport avec votre marque. Le social listening est donc un outil majeur pour la gestion de crise.
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