Avec l’omniprésence des réseaux sociaux ces dernières années, le social listening est devenu une ressource vitale pour les entreprises. Le nombre de conversations en ligne augmente de jour en jour, rendant presque impossible pour les entreprises de surveiller manuellement les mentions liées à leur marque, produits, campagnes… Cependant, dans un monde de plus en plus digitalisé, une stratégie marketing réussie dépend considérablement des réseaux sociaux puisque les consommateurs partagent leurs opinions sur ces plateformes. Qu’est-ce que le social listening ? Comment ça marche ? Pourquoi est-ce important ? L’article suivant vous expliquera tout ce que vous devez savoir!

Qu’est-ce que le social listening?

Un outil de social listening est un logiciel qui surveille et analyse les conversations en ligne à propos de votre marque, d’un sujet spécifique, de vos concurrents ou de tout ce qui est en rapport avec votre secteur. Il récupère les mentions de mots-clés spécifiés et aide les marketers à les analyser. Le social listening n’inclue pas seulement les réseaux sociaux, il prend aussi en compte les publications et commentaires sur les blogs, forums et journaux et magazines en ligne. Avec un large nombre de mentions et d’insights, le social listening vous aidera à suivre comment votre entreprise performe et ce que vos consommateurs pensent de votre marque.

Comment le social listening fonctionne-t-il ?

Savoir ce qu’est le social listening, c’est bien, mais comprendre comment ça marche, c’est mieux. Les outils de social listening collectent les données disponibles en ligne sur votre marque ou les marques de vos concurrents, ou des tendances liées à votre industrie. Vous pouvez regrouper des données pour une période spécifique ou en temps réel selon les besoins de votre business. Vous pouvez aussi choisir de filtrer uniquement les mentions provenant de certaines langues et/ou pays. La recherche peut être basée sur différents mots clés (vos produits, services, votre marque etc.) ou phrases pour obtenir le plus de mentions pertinentes possible. Vous pouvez également décider d’exclure certains mots qui pourraient interférer avec vos objectifs. Ensuite, les mentions sont analysées pour comprendre le sentiment associé et la classifier comme positive, négative ou neutre, en se basant sur le ton et d’autres facteurs. Vous pouvez aussi inclure des catégories pour savoir ce dont les consommateurs parlent le plus lorsqu’ils mentionnent votre produit ou marque en ligne (ex: parlent-ils du packaging, du prix, de la disponibilité etc.).

À quoi sert le social listening?

Construire un programme de social listening puissant permettra à votre business de prospérer. Il est utilisé par la vaste majorité des grandes entreprises et industries. Voici plusieurs exemples de l’utilité du social listening:

Suivre la santé de marque

Analyser les retours de vos consommateurs vous permettra de comprendre le sentiment général à propos de votre marque. En comparant les nombres de mentions négatives et positives, vous pouvez visualiser comment va votre marque.

Vous pouvez mettre en parallèle ces nombres avec ceux de vos concurrents afin de comparer la santé de chacun. Cela vous permettra de décider si des actions doivent être prises afin d’améliorer votre image de marque.

Identifier des influenceurs

Les consommateurs s’intéressent aux avis des influenceurs lorsqu’ils prennent une décision d’achat. Voir votre actrice ou blogueur préféré avec un produit spécifique vous dirigera, consciemment ou inconsciemment, dans une certaine direction. Identifier ces personnes est crucial pour les marques lorsqu’elles prennent des décisions d’investissement marketing.

Mesurer l’impact d’une campagne

Pour mesurer le retour sur investissement, vous devez évaluer l’impact de vos campagnes marketing. Le social listening peut mesurer l’amélioration de la notoriété de votre marque ainsi que l’augmentation des mentions suite à une campagne. Cela vous informera à propos de ce que vos consommateurs ont pensé du contenu de votre en campagne et comment elle les a impactés.

Développer vos produits

Grâce au social listening, vous pouvez comprendre ce que vos consommateurs pensent de vos produits. Vous pouvez ensuite suivre les retours positifs et négatifs pour identifier les aspects à améliorer (micro, écran, design par exemple, si l’on s’intéresse à un ordinateur, ou tissu, couleur, coupe si l’on s’intéresse à des vêtements). Cela permettra à votre équipe produit d’être plus concentrée sur les besoins des consommateurs afin de produire de meilleurs produits/services qui attireront davantage votre audience cible.

Analyse comparative de la concurrence

Obtenir ou maintenir un avantage compétitif est crucial pour les entreprises. Pour cela, vous devez savoir ce que vos concurrents font et ce que les consommateurs pensent d’eux. Cela vous aidera à fixer un prix, contrôler vos dates de lancement, et finalement rendre vos produits plus attrayants que ceux de vos concurrents.

Améliorer les relations clients

Afin de gagner la fidélité des clients, il est nécessaire de maintenir une bonne relation clients, en fournissant, notamment, un excellent service consommateur. Une façon de faire cela est d’identifier leurs frustrations à propos de votre produit ou marque, et répondre à leurs besoins, offrant ainsi une valeur ajoutée. Une entreprise devrait réagir lorsqu’elle regroupe assez de retours négatif sur un produit ou service. Cela peut être en annonçant un échange pour un client insatisfait, un remboursement ou en répondant à des rumeurs défavorables. En montrant à vos clients que vous vous souciez d’eux, vous établissez une relation de confiance.

Suivre les modes

Les marchés évoluent en grandissant. Pour comprendre ces changements, vous devez être au courant des nouvelles modes qui affectent votre audience cible. Par exemple, supposez que vous êtes une grande chaîne de supermarchés comme Carrefour. Vous savez que les régimes sont en train de changer à cause des modes de vie sains mis en avant sur les réseaux sociaux. Vous devrez donc être attentif à quel produit est à la mode sur les reseaux sociaux. En analysant ce qui est dit sur un produit spécifique, vous pourrez contrôler la stratégie marketing, et donc augmenter les ventes.

Que devriez-vous rechercher dans un outil de social listening?

Maintenant que vous avez compris ce qu’est le social listening et quels sont ses avantages, voici quelques détails sur ce qui rend un outil de social listening meilleur qu’un autre. L’élément vital de n’importe quelle plateforme de social listening est le sourcing de données. Plus le volume de données est grand, plus l’information sera statistiquement correcte et précise. Ces sources doivent également provenir de nombreux pays et couvrir de multiples langues. La technologie d’Analyse Automatique du Sentiment (ASA) est également importante car elle vous indiquera ce que vos clients ressentent avec peu, ou pas, d’intervention manuelle. Enfin, assurez vous que la vaste quantité de données soit consolidée et disponible sous forme de graphiques visuels (widgets) facile à lire. Cela vous permettra de faire une analyse plus rapidement.

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