Nombreuses sont les entreprises qui ont compris que les médias sociaux permettaient la mise en avant de la «voix du consommateur». C’est sur ce sujet que Synthesio et Webhelp se sont penchés lors d’une récente conférence dont vous pouvez voir un extrait au bas de l’article.
Les solutions de Social Listening permettent aux marques de savoir tout ce que les internautes disent d’elles, leurs produits et même de leurs concurrents. Nous avons listé les 3 règles d’or à prendre en considération dans la mise en place d’un programme de Social Listening.
1) Avant tout Social Listening : Qu’est-ce que je cherche à savoir ?
Bien définir le périmètre de recherche d’une veille est capital pour pouvoir tirer des enseignements et des informations stratégiques des données récoltées.
Il faut donc comprendre à quel besoin cette veille doit répondre : est-ce pour mesurer les retombées d’une campagne, faire de l’analyse concurrentielle, de la recherche d’insights consommateurs, de la gestion de crise etc… Savoir à quel cas doit répondre la veille se traduira dans le paramétrage de l’outil qui ne récupérera que les mentions pertinentes :
Ainsi si dans une approche de veille de crise, une mention qui plébiscite un de mes produits ne doit pas remonter dans mon tableau de bord ou générer l’envoi d’une alerte par email. À l’inverse une mention attaquant ma marque doit remonter et générer une alerte.
Au-delà du cas d’usage il faut également savoir sur quel périmètre doit s’étendre l’écoute.
Est-il question d’identifier des insights consommateurs sur un marché où je ne suis pas encore présent, si tel est le cas je devrais sans doute m’assurer que les langues et les pays en questions sont bien intégrés dans la veille.
Enfin il faut également définir des indicateurs à suivre pour pouvoir évaluer l’évolution et la progression de la marque dans le périmètre du programme de Social Listening. Dans le cas d’une analyse concurrentielle il est par exemple possible de suivre la part de voix d’un produit face aux produits concurrents ou encore de suivre l’évolution de la satisfaction d’un produit ou d’une marque face à la concurrence comme le permet de le faire Synthesio avec son Social Reputation Score™ :
2) À qui est destiné le tableau de bord ?
Selon le service, le niveau hiérarchique et le nombre de personnes à qui la veille est destinée, le format et la fréquence des rapports et les livrables issus du Social Listening doivent être adaptés.
En effet si un rapport doit être remis au comité exécutif sur la veille concurrentielle du groupe et des marques de l’entreprise face à ses concurrents principaux, le rapport devra être simple et concis et ne pas entrer dans un niveau de détails trop important en évoquant chaque marque et chaque produit par exemple.
Si le rapport est destiné à divers chefs de produit le rapport aura une approche plus qualitative que quantitative afin de permettre à ces personnes et leur équipe de mesurer la satisfaction des utilisateurs et son évolution.
Bien définir le format et la fréquence de rapport d’un programme de veille est déterminant pour intégrer les médias sociaux comme élément stratégique dans l’entreprise et ce au-delà des services de marketing et de communication.
3) Mon programme de Social Listening est-il toujours adapté à mes besoins ?
Les médias sociaux et leur usage évoluent constamment, et il en est de même pour les entreprises qui gagnent en maturité dans leur utilisation et dans leur programme d’écoute.
Il est donc capital de se demander si les indicateurs, les marques et les produits suivis dans la veille apportent toujours quelque chose à ceux à qui ils sont destinés. Un programme de Social Listening réussi est celui qui génère des prises de décisions et des actions.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme Synthesio n’hésitez pas à demander une démo personnalisée de notre plateforme. Vous pouvez aussi continuer de vous informer sur le sujet et consulter notre livre blanc « Utiliser la Social Intelligence pour améliorer l’expérience consommateur ».
