Les géants de la restauration rapide ont souvent recours à des spots publicitaires à hauts budgets, destinés à la radio ou à la télévision. Pourtant, depuis quelques années, de petites enseignes ont choisi d’exploiter les médias sociaux pour atteindre leur audience et créer de l’engagement.
L’industrie du fast-food fait face à de nombreux challenges, dus notamment à la mauvaise image qui leur colle à la peau. Ils sont en effet plus que jamais taxés de commercialiser de la nourriture peu saine (de la « malbouffe ») et d’avoir un mauvais service client. Il est donc indispensable pour ce secteur de créer et développer son image sur les réseaux sociaux.
Augmenter l’engagement de votre communauté.
Chipotle, une enseigne américaine de fast-food, a réussi à détourner le cliché du service client froid et impersonnel dont on accuse les fast-foods en mettant en place une approche client individualisée. Ils ont ainsi mis en place un système de questions/réponses quasi-instantané, par le biais de leur plateforme social media. Leur équipe Twitter – Joe, Nicole, Myra, Todd et Rusty – répond ainsi à toutes les mentions en signant de leur propre nom. Cette méthode leur a permis à la fois d’engager leur communauté et d’humaniser l’image de l’entreprise.
Informer vos clients sur ce qu’ils mangent.
L’année dernière, McDonald’s a mis en place une stratégie de totale transparence envers ses clients, en postant des vidéos des cuisines de ses établissements et en proposant à ses clients de poser librement leurs questions sur un microsite dédié à cet effet « Our food. Your questions ». Le site a reçu plus de 5000 questions et mobilisé 10 employés du service community management pour répondre, à renfort de messages, de photos ou de vidéos à toutes les interrogations des clients.
Construisez une équipe clients fidèles.
Les fans de White Castle sont de fidèles défenseurs de l’enseigne. Le fast-food est parvenu à construire une solide communauté virtuelle (les cravers) en leur donnant des avantages spécifiques (points, promotions) et ainsi à améliorer son image de marque. La création de cette communauté a aussi permis aux fans de se connaitre et de partager leurs anecdotes.
Prenez en compte les désirs de vos clients.
KFC a demandé à sa communauté dans quels lieux extrêmes, « Colonel KFC » (leur « mascotte ») devrait livrer la nouvelle formule déjeuner à 5 dollars. Après avoir trié plusieurs centaines de de suggestions, leur choix s’est porté sur la livraison d’un déjeuner à une équipe de laveurs de vitres de buildings à Chicago. Cette campagne a fait un énorme buzz et a renforcé l’engagement des fans.
Ecoutez l’avis des clients sur vos menus.
Five Guys a surveillé les conversations sur les médias sociaux pour améliorer son service client et donner plus de visibilité à ses produits. Ils ont ainsi analysé les opinions autour de leur nouveau produit, le « little fry », pour s’assurer que leurs clients en étaient satisfaits. Il s’est avéré que cette nouveauté avait été très bien accueillie par les clients.
