Les réseaux sociaux ont donné une voix aux consommateurs. Celle-ci a un impact énorme sur la réputation des banques qui, en répondant aux problèmes des clients en temps réel, peuvent retourner une situation négative en expérience client réussie.
Malheureusement beaucoup de banques hésitent encore à développer une présence forte sur les réseaux sociaux à cause des nombreuses réglementations qui leur sont imposées.
Pourtant avec une formation adéquate et une plateforme de social listening, les banques peuvent tirer profits des réseaux sociaux tout en respectant les réglementations.
Voilà 5 manières pour les banques d’améliorer leur social listening pour devenir acteurs sur les réseaux sociaux tout en gérant leur réputation.
Comprendre l’environnement
Le social listening vous permettra de comprendre qui est votre communauté et ou elle évolue, ces informations seront cruciales lorsque vous serrez prêts à interagir.
Est-ce que vos clients et prospects interagissent sur Twitter, sur les blogs et forums ou sur les sites de médias ? Quels mots clefs utilisent-ils le plus? Peut-être parlent-ils de “banque”, “carte bleu”, “investissement”, “fonds propres” ou de “courtier” ? Le social listening apportera la réponse, et vous permettra de mieux connaitre votre communauté. Et selon la présence à l’internationale de votre entreprise, il peut être important de songer à investir dans un outil qui permet une couverture mondiale et dans plusieurs langues. Par exemple, si vous avez une base de consommateurs en Chine, vous pourriez manquer des conversations sur votre marque si la couverture n’intègre pas les sites chinois tels que Renren, Sina Weibo ou Tencent Weibo.
BNP Paribas, est réputé pour ses initiatives créatives sur les réseaux sociaux, et a réussi a bien s’intégrer à sa communauté, grâce à des campagnes telle que “We are Tennis” et autres activités de sponsoring d’événements sportifs tel que l’Open BNP. En regardant le tableau de bord Synthesio nous constatons que le buzz autour de BNP repose tant sur des conversations liées à la banque, que sur des publications liées au sport. BNP a trouvé un moyen d’étendre sa communauté de départ – et le social listening leur donne les moyens d’extraire ces conversations, de les décortiquer et de les exploiter.
Fournir un service client en temps réel
Avec le social listening, le service client d’une banque peut identifier les problèmes des clients et collecter les informations stratégiques pour mettre en place une communication en temps réel entre la banque et ses clients. Sans se référer aux données confidentielles du client, l’équipe qui s’occupe des réseaux sociaux de la banque peut identifier et évaluer le problème du client au moment où il se produit. Il peut ensuite reprendre la conversation hors ligne ou rediriger le client vers le service approprié. Non seulement les clients seront satisfaits d’avoir reçu ce service client en temps réel, mais la banque pourra aussi analyser les retours de ses clients pour améliorer son offre.
Être toujours prêt à réagir en cas de crise
Une plateforme de social listening adaptée vous permettra de traquer et d’analyser l’ensemble des conversations et le sentiment généré autour de l’entreprise et de son industrie, sur de multiples réseaux sociaux. Cela vous aidera à identifier et à faire face aux crises avant qu’elles ne prennent de l’ampleur. Définissez ce qu’est une crise pour votre entreprise et créer une charte de réponses en cas de crise avec différents niveaux d’intensité. Cette charte devra indiquer qui sera en charge de quoi dans chaque type de situation. Si le compte Twitter de votre entreprise est piraté ou s’il y a un flux de commentaires négatifs contre votre marque publiés sur un forum, le social listening vous aidera à identifier ces problèmes en temps réel et la charte de réponse indiquera à votre équipe la procédure à suivre pour gérer la crise.
Synthesio a mis en place un plan de communication de crise pour les réseaux sociaux avec une entreprise de services financiers. Le plan intègre 6 niveaux d’intensité de crise, et pour chaque niveau un système d’alerte est mis en place pour assurer que l’employé responsable soit tenu au courant au moment de la crise.
