Votre entreprise possède une page Facebook très active et vous vous demandez comment optimiser les interactions avec vos fans ?

Si votre page Facebook a atteint un nombre important de fans, vous êtes peut-être confronté à des problèmes de gestion des demandes, d’optimisation des réponses, de suivi des fans, etc.

Animer une page Facebook, mission impossible ?

En effet, l’administrateur d’une page Facebook très active doit d’abord faire face à un très grand nombre de messages de fans postés sur la page. Il devient alors très difficile de répondre à toutes les demandes, notamment si ce sont des questions techniques ou de SAV, etc. alors que les visiteurs attendent justement une réponse rapide et précise sur ces sujets.

Facebook ne proposant pas de moteur de recherche sur votre wall, vos fans n’ont pas non plus la possibilité de retrouver des discussions spécifiques. Aucune de vos réponses ne sont ni archivées ni classées. L’internaute est donc contraint de reposer une question à laquelle vous avez pu répondre auparavant.

Ces demandes très spécifiques ne correspondent d’ailleurs pas toujours à la ligne éditoriale de la page (ludique, corporate ou engagée). Par exemple, si une marque d’électroménager met en avant son engagement éthique et écologique et qu’un fan lui répond : « d’accord, mais moi j’ai un problème avec mon lave-vaisselle qui ne fonctionne pas », il y a un risque que la page Facebook devienne seulement un canal de SAV. Et la tentation est grande de vouloir supprimer ce message « gênant ». Une telle démarche est à proscrire et serait très mal vue par les fans.

Enfin, Facebook ne favorise pas l’émergence de « super users ». Contrairement à un forum, leur historique sur la page n’étant pas visible, ces utilisateurs très actifs ne sont pas mis en avant alors qu’ils recherchent justement à être reconnus et valorisés.

Comment passer d’une logique de one-to-one à une logique de one-to-many ?

Répondre à toutes les questions de type SAV posées par les fans, qui ne correspondent d’ailleurs pas toujours à la ligne éditoriale de la page, est chronophage pour l’administrateur.

Face à cette contrainte, il y a donc la nécessité de centraliser les questions des visiteurs et les réponses apportées pour capitaliser ce savoir. Chacune de vos réponses à une question technique, un problème de livraison ou de facturation peut ainsi être retrouvée et consultée par tous vos fans. En créant un espace dédié aux questions de SAV, vous permettez à vos fans de trouver une solution rapide à leur problème et en même temps préserver la ligne éditoriale de son mur.

La relation « one-to-one » que vous entreteniez avec vos fans se transforme en « one-to-many ». Trois ingrédients clés peuvent vous aider dans cette démarche :
– un moteur de recherche qui permet à l’internaute de trouver une réponse sans avoir à poser sa question.
– une mise en avant des supers contributeurs pour les valoriser et les inciter à aider la communauté.
– un back-office pour vous aider à piloter la relation client sur Facebook et faciliter le partage des données clients avec les services concernés (SAV, Marketing, R&D).

Synthesio a développé sa solution d’engagement Facebook Community pour vous accompagner dans la gestion des retours clients et le processus d’innovation (un prochain post sera consacré à ce sujet). Dans un onglet dédié, vos fans retrouveront toutes vos réponses à des questions et vous pourrez centraliser toutes les contributions qui ne correspondent pas à la ligne éditoriale de la page : demandes de service client, problèmes techniques, etc.

Transformez votre page Facebook en un vrai canal de relation client.


Avec l’application d’engagement Facebook Community, vous pouvez gérer votre page comme un véritable canal de relation client :
– Onglet dédié aux questions SAV, techniques et aux problèmes spécifiques
– Catégorisation des retours clients
– Accès rapide aux réponses
– Outil de recherche
– Certification des messages
– Echange de messages privés
– Pilotage des échanges